Waarom we niet álle klanten meer bedienen, en daar beter van werden

Ik run samen met mijn partner een agency dat communicatiecampagnes ontwikkelt voor kmo’s en lokale overheden. Lange tijd hielden we ons aanbod en klantenbestand bewust breed. “Iedereen die communicatie nodig heeft, kan bij ons terecht,” dachten we. Dat werkte... tot het begon te wringen.

Steeds vaker verloren we tijd aan projecten die eigenlijk niet bij ons pasten. Er was discussie over deadlines en budgetten, en intussen kregen onze beste klanten niet altijd de aandacht die ze verdienden.

Tijdens een opleiding over doelgroepdefinitie beseften we: we keken vooral naar economische criteria zoals omzet en sector, maar zelden naar fit. Waar krijgen wij energie van? Welke klanten halen echt voordeel uit onze manier van werken?

We maakten een lijst van al onze klanten van de voorbije twee jaar en beantwoordden drie vragen:

• Liep het project vlot, ja of nee?
• Was de samenwerking eerder reactief of proactief?
• Zouden we opnieuw met deze klant willen werken?

Op basis daarvan definieerden we onze ideale doelgroep: kmo’s tussen 10 en 50 medewerkers, met een open communicatiestijl en de ambitie om hun merk gericht uit te bouwen. Geen prijsjagers, geen ad-hoc projecten.

We pasten onze website en cases aan, verfijnden onze intakegesprekken en leerden ‘nee’ zeggen. In het begin spannend, maar al na vier maanden voelden we het verschil.

Een trouwe klant verwoordde het mooi:

"Jullie lijken nu echt te weten waarvoor jullie staan; dat geeft vertrouwen."

‍